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知っていれば怖くない！ 電話対応のコツ ～電話が苦手な訪問看護師必見！～
近年はプライベートで連絡をする際はLINEやSNSでのやり取りが中心となっていますが、訪問看護の現場ではどうしても文章だけではニュアンスが伝わらない、メールやFAXの手間がかかる、相手が見逃す可能性がある、といった理由から電話でのコミュニケーションも必要ですよね。
しかし、訪問看護師の中には電話対応に苦手意識がある方もいるのではないでしょうか。電話対応に苦手意識を抱いている方に向けて、前回の記事では電話対応のメリットと基本的な電話対応のマナーについてご紹介しました。
≫前回記事 今さら聞けない！電話対応のマナー ～電話が苦手な訪問看護師必見！～
基本のマナーに加えてちょっとしたコツをつかむことで、よりスムーズな電話対応ができるようになります。今回は電話対応のコツと知っておくと助かる電話対応では使わないNGワードを紹介します。
スムーズな電話対応を行うための５つのコツ
■話す内容と流れを見えるところに準備しておく
電話対応の経験が少なく、まだまだ不安が残っている時は、電話の近くに話す内容や言葉遣い、話の流れなどを書いたメモを置いておくと安心です。電話をかける際は、自分が伝えるべき内容をあらかじめまとめておくことで冷静に会話をすることができるようになります。また、ステーションの住所や連絡先・訪問看護の報酬・スタッフのスケジュールなど、電話で質問されることが多い内容をまとめて、すぐ確認できる位置に掲示すると少し気持ちに余裕ができるかもしれません。
■声のトーンを明るく、元気よくハキハキと
対面の会話では声だけでなく表情や仕草でも相手に伝えることができますが、電話対応は声が全てです。電話対応の際は声のトーンは明るく、元気よくハキハキと話した方が、相手に好印象を持ってもらえます。相手にしっかり伝わるように滑舌よくハキハキと話すように意識しましょう。焦ってしまうと早口になってしまうので、ゆっくりと話すことを意識するのも良いでしょう。
■積極的に電話に出る
電話対応も経験することで、上達し、電話対応の流れなどが自然とできるようになっていきます。経験を積むためにも、積極的に電話に出て、失敗や成功を繰り返してだんだんと成長していきましょう。積極的に電話に出ることで、失敗することもあるかもしれません。間違いを恐れるよりも、相手を気遣う気持ちや間違いに気づいた時に素直に謝る姿勢を持つことのほうが大切です。失敗した時は自分を責めすぎず、「次回は気をつけよう」と前向きに考えるようにしましょう。
■返答はメールや折返しの電話で対応する
必ずしも電話だけで話を完結させる必要はありません。返答に迷ったり確認を取ったりする必要がある場合には、折り返し電話やメールを差し上げる旨を伝え、一度電話を終わらせましょう。そうすることで、落ち着いて確実な返答ができるはずです。
■周囲の人を気にしない
電話対応が苦手な方の中には、自分が電話している様子を見られたくないと思う方もいるのではないでしょうか。電話対応の際に「見られている」「聞かれている」と感じやるかもしれませんが、みんなそれぞれの業務に集中しているはずですので、意識的に聞き耳を立てる人はいないと考えましょう。
知っておくと助かる！電話対応では使わないNGワード
ビジネスの電話において、普段使う言葉がNGワードになっている場合があります。いずれも電話でよく言ってしまいがちな典型的なフレーズをピックアップしたので、電話対応の際に参考にしてください。
・もしもし
プライベートな電話ではごく普通に使っている「もしもし」ですが、ビジネス電話では第一声で「もしもし」と使うシーンはまずありません。「もしもし」はもともと、「申す申す」を略した言葉で、略語を目上の相手に対して使うのは失礼だという考え方から、通常は「お電話ありがとうございます。訪問看護ステーション○○です」と言った対応になります。ただし、電話がよく聞こえない時などには、音声確認の際に使うこともあります。
・了解しました
同意や理解を示すための表現として「了解しました」と返事をする場合は多くあります。事務所内のスタッフ同士であれば、さほど問題のないフレーズではありますが、ケアマネージャーなどの関連機関先や利用者に対しては、より丁寧に「かしこまりました」と伝えるようにしましょう。
・とんでもございません
謙遜や感謝を伝える場合によく用いられるのが「とんでもございません」という表現です。しかし「とんでもない」という言葉は「かたじけない」などと同様に、ひとかたまりの言葉として定着しているため、正しくは「とんでもないです」と伝えるのが正解のようです。
・なるほど
相手の話に相づちをうつ場合によく使いがちなのが「なるほど」という言葉です。相手によっては「上から目線だ」と不快にさせてしまうケースも多くあるため、特に、目上の方や利用者に対しては、できるだけ控えておくことをおすすめします。
・どちらでもいいです
相手に判断を委ねる場合には「どちらでもいいです」と答えてしまいがちです。日常会話であれば特に問題はありませんが、ビジネスシーンにおいては「マナーを知らない」と捉えられかねないため「お任せします」と伝えるようにしましょう。
・〇〇はお休みをいただいております
こちらの表現も、よく使ってしまいがちな電話対応のNGワードと言えるでしょう。「お休み」という言葉は、本来は自分たちではなく、先方に対して使う言葉であるため、できるだけ「〇〇は本日、休みを取っております」と伝えるようにしましょう。
まとめ
今回は電話対応に苦手意識を抱いている方々に向けて、電話対応のコツと電話対応の際には使わないNGワードを紹介しました。今、「自分は電話対応が苦手だ」と感じている方でも、ここで紹介した電話対応のコツを参考に、焦らずゆっくりと電話に対する苦手意識を克服していただけると嬉しいです。
iBowお役立ち情報では、今後も役立つ情報をお伝えしていきます。ぜひ、次回の記事もチェックしてください！
