未経験でも大丈夫！訪問看護の営業～第一印象をアップさせるコツ～

訪問看護ステーションを運営していくにあたり、利用者獲得はもっとも重要な業務の一つであり、関連機関や医療機関、他のステーションへの挨拶回りは必須になってきます。そこで大事になってくるのが、「営業」です。利用者獲得のための営業戦略の記事ではどんなステーションになりたいか、利用者はどこから来るかのマーケティングについてをご紹介し、訪問看護の「営業の基礎」の記事では営業の４つのポイントについてご紹介しました。

営業の必要性はわかっても病院勤務の経験しかない方にとって、「営業」というだけで苦手意識や、「難しそう」という印象を持っておられる方も多いかもしれません。実は営業でもっとも大切なのは「第一印象」だといわれています。ちょっとした心得を知っているだけで人の印象にしっかり残ることができるのです。今回はすぐに実践できる 営業での第一印象をアップさせるコツ についてご紹介します。

第一印象はどうやって決まるのかをお伝えしましょう。心理学者のアルバート・メラビアンが唱えた「メラビアンの法則」という説には、営業にかかわる大事な部分があります。「メラビアンの法則」とは、人と人がコミュニケーションを図る際に、相手のどんな情報が、どれくらいの割合で影響を与えるのかを示した心理学上の法則です。この法則によると、人物の第一印象は初めて会った時の３～５秒で決まり、人が相手に与える印象は「視覚情報（見た目）が55％」「聴覚情報（声の大きさやトーン）が38％」「言語情報（話の内容）が7％」とされています。

　視覚情報（見た目）　

「視覚情報」とは、話し手の表情や目線、そして態度や仕草、また見た目などを指します。人の第一印象は初めて会った時の3～5秒で決まり、見た目が印象の半分以上を占めています。

　聴覚情報（声のトーンや大きさ、話す速さ）　

「聴覚情報」とは、話し手が発する声のトーンや大きさ、また、話し方（口調）や話す速さ（テンポ）などを指します。メラビアンの法則では、見た目の次に大切だとされていることが、声のトーンや大きさ、話す速さです。自信がないと声も小さくなり、トーンも低くなります。営業が未経験だと確かに緊張もしますし、勇気も必要です。しかし、思い切って元気よく挨拶すれば、勢いがついて話し出せるでしょう。まずはあいさつを元気よく、声のトーンを上げることを意識しましょう。

　言語情報（話す内容）　

「言語情報」とは、話し手が発する言葉の意味や、言葉で構成される話の内容のことを指します。

メラビアンの法則からすると、言語情報はたった7%しか影響を与えていません。中には「表情や声のトーンが良ければ言葉が下手でも好印象を与えられる」と解釈する人もいるでしょう。しかし、実はそうではありません。第一印象を良くするには、言語、聴覚、視覚すべてが表す内容に矛盾がなく、バランスが取れていることが必要なのです。

見た目や口調、声の大きさ、話の内容が第一印象を決定づけます。具体的に第一印象を良くするためにどんなことに気をつけるべきか、３つのポイントにわけてご紹介していきます。

　身だしなみに気をつける　

メラビアンの法則では見た目が第一印象の55％を占めているとご説明しましたが、ビジネス上の見た目とは容姿を指している訳ではありません。ビジネスを進める上で相手から信頼されるような身だしなみを心がけることが第一のポイントです。そのため、訪問の際は、身だしなみをきちんと整えましょう。清潔感、爽やかさは特に大事にしましょう。また、服装だけでなく、ヘアスタイルも重要です。前髪が伸びて目が見えなかったり、ボサボサの髪の毛では、よい印象を与えないため、整えてから伺うようにしましょう。

　良い姿勢を保つ　

身だしなみが良くても姿勢が悪いと良い印象を持ってもらうことはできません。良い姿勢を保つことは、意識さえすれば誰でも可能です。背筋を伸ばして胸を張り、顎を引くだけで十分に良い姿勢を見せることができます。立っている時も座っている時も背筋を伸ばすことを意識するだけで、綺麗な立ち姿や座っている姿に変わります。慣れない場合は、事前に鏡の前で立ち姿をチェックしてから訪問すると良いでしょう。

　笑顔を見せる　

身だしなみを整え、姿勢良く出迎えたとしても表情が暗ければ良い印象を持ってもらうことはできません。第一印象では、特に笑顔を見せることが大切です。わざわざ歯を見せて大きく笑う必要ありません。口角を上げてにこやかに笑うだけでも周囲に好印象を与えます。初対面の場合は、どれだけ人間関係が豊かな人でも無意識に緊張をするものです。そんな中で笑顔を見せると相手には安心感を持ってもらうことができます。

初対面では緊張と不安で上手に話せなかったり、あがって頭が真っ白になってしまう、という人もいるでしょう。｢相手に良い印象を持ってもらいたい｣｢話をスムーズに運ぶためには、どんなふうにしたらいいのだろう｣と考え過ぎてしまうのかもしれません。次は、印象が良くなる話し方のコツを紹介します。

　挨拶　

営業活動だけに言えることではありませんが、挨拶は基本中の基本であり、とても大切です。「こんにちは！▲▲訪問看護ステーションの〇〇と申します。ご挨拶で伺いました。」など、まずは元気よく、ハキハキと挨拶し、自分が何者なのかを名乗りましょう。元気で明るい印象は信頼感と、安心感を与えます。逆に小さな声でオドオドしながら挨拶をしてしまうと、不信感と頼りなさといった印象を相手に抱かせてしまいます。営業訪問の前は緊張しますし、勇気も必要ですが、思い切って堂々と挨拶をするよう心がけましょう。

　目的を話す　

挨拶の時もそうですが、自分が何者で何をしにきたのかを初めに簡潔に話しましょう。例えば、「最近、近くに訪問看護ステーションを開業しましたので、ご挨拶で伺いました。」など、訪問の理由をはっきりと伝えましょう。相手の話を聞くことは、自分の目的を簡潔に伝えた後です。また、臨機応変に対応することも大切です。相手が明らかに忙しくしているのに、話を続けようとすると、相手に嫌がられてしまいます。状況を見て、話ができるのか否かを判断しましょう。

　短い時間で簡潔に話す　

営業先の事業所は日々業務を行いながら、沢山の営業に対応してしています。そのため、短時間で簡潔に、わかりやすく話すことを意識しましょう。また、より短い時間で話をするには「結論から話す」のが大切です。簡潔に話せるよう、事前に話の内容を整理しておきましょう。

　自己紹介には、自分の「強み・実績」を入れて簡潔にアピールする　

自己紹介の際は、自分が持っている資格や経歴に関して、詳細に話すぎないことをおすすめします。自分の話ばかりすると、結局何を伝えたいのかが分からず、鬱陶しいと感じられてしまう可能性があるからです。そのように感じられてしまうと、信頼関係を築くことから遠ざかってしまいます。また、「つかみ」がないと相手にされないケースもあります。最初のハードルを越えるためには、どんな経歴があるのかを盛り込みつつ、強みをアピールしてしまうのがおすすめです。事前に書き出して整理し、声に出して練習しておくことも大切です。

　相手の話をよく聞く　

例えば、携帯ショップに行ったときに店員さんから、「この機能がオススメです」「この色が人気で」「他店よりこのくらいお得です」・・・など、こちらの話も聞かずに一方的に話されたらどう感じるでしょうか？あまり良い気はしないものです。また、他社との違いもよく分からない、と感じてしまうかもしれません。営業も同じです。まずは自分のことよりも相手のことを知ること（話を聞くこと）から始めましょう。人は誰でも「自分の話を聞いてくれる人」へは好意を持つと言われています。自分の事業所の良いところを一方的に話し始めるのではなく、まずは信頼関係を築くために相手の話を聞くことも大切です。短時間で簡潔に話し、相手の話を聞くことに徹し、まずは信頼関係を築きましょう。そのために、アドバイスを求めるのも有効です。アドバイスを求めることで、「頼られる＝信頼されている」という認識になり、まずはこちらが「信頼している」という姿勢が伝わり、よい関係を築くきっかけとなります。

　相手に興味を持ち話を聞き、質問する　

人は自分に興味を持ってもらえていると分かると嬉しく感じるものです。相手との距離を縮めるために、まずは簡単な軽い質問をしてみるのもよいでしょう。もし先方にホームページがあるのであれば、事前にチェックして事前情報から質問を考えておくこともできます。また、頂いた名刺からの情報も大切です。ケアマネージャーは、多くの人と関わる職業だからこそ、相手の本心を見抜く力がある方が多く、心にもない質問や褒め言葉はかえって悪い印象を与えてしまいます。質問をする際は、状況を見て、本当に興味が湧いたことに対して伝えるようにしてみましょう。

iBowは依頼元リストを自動で作成できるので、どこのケアマネージャーや医療機関からの新規依頼が多いのか、が一目でわかり、営業をかけるときの指標の一つになります。他にも自ステーションの強み・得意分野を把握する上で、現状どのような疾病をお持ちの利用者をどのくらい担当しているのか、が確認できる「主傷病名に対する利用者数」やリハビリや緩和ケアなど、どんな処置を得意としているのかが確認できる「実施内容集計表」も日々の記録から自動で集計しているので営業活動にも役立つことができます。統計データはCSVでも出力できるので様々な分析に役立ちます。

営業で大事な第一印象を良くするために気をつけることは、誰にでもできることばかりです。今回は営業での第一印象をアップさせるコツについてご紹介しました。営業に苦手意識を感じている方も、まずは自分の第一印象を良くするためにどのような行動を起こせばよいかを考えて行動してみてはいかがでしょうか。